[Remote] Teamleiter Customer Service (E-Mail Support E-Commerce) (m/w/d)

Note: The job is a remote job and is open to candidates in USA. Fusskleidung E-Commerce GmbH is a D2C brand for outdoor shoes with over 1 million customers in the German-speaking region. They are seeking a Team Leader for Customer Service to manage daily operations, improve processes, and ensure high-quality support in a dynamic e-commerce environment.

Responsibilities

• Du verantwortest den operativen Customer Service im Tagesgeschäft gemeinsam mit dem Team und stellst sicher, dass Kundenanfragen zuverlässig, strukturiert und lösungsorientiert bearbeitet werden
• Du steuerst den täglichen Ablauf im Customer Service, setzt Prioritäten, behältst offene Themen im Blick und stellst sicher, dass Qualitätsstandards, Reaktionszeiten und interne Abläufe eingehalten werden
• Du arbeitest selbst aktiv im operativen Support mit und bearbeitest Kundenanliegen rund um Bestellungen, Versand, Zahlungen und allgemeine Serviceanfragen – insbesondere im E-Mail-Support über Zendesk
• Du übernimmst eigenständig komplexere oder sensiblere Fälle, beispielsweise Eskalationen, Käuferschutzfälle, Amazon-A-bis-Z-Anträge, DHL-Nachforschungen oder Sonderfälle im Zahlungs- und Versandprozess
• Du bist im Arbeitsalltag erste Ansprechperson für das Team und koordinierst Themen wie Tagessteuerung, Urlaubsabstimmungen, Qualitätssicherung und die operative Zusammenarbeit
• Du analysierst wiederkehrende Probleme, identifizierst Verbesserungspotenziale und entwickelst Prozesse pragmatisch weiter, damit der Bereich mit unserem stetigen Wachstum Schritt halten kann und Abläufe sauber skalieren
• Du behältst relevante Kennzahlen im Blick, erkennst operative Engpässe frühzeitig und leitest daraus konkrete Maßnahmen ab, damit der Customer Service auch bei hohem Anfragevolumen stabil bleibt

Skills

• Du hast eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder eine vergleichbare Qualifikation
• Du hast mehrjährige Erfahrung im Customer Service gesammelt – idealerweise im E-Commerce oder in einem volumenstarken Support-Umfeld mit vielen schriftlichen Kundenanfragen
• Du hast bereits Verantwortung für Abläufe, Qualität oder die fachliche Koordination eines Teams übernommen oder bringst das Potenzial mit, diese Verantwortung erfolgreich zu übernehmen
• Du arbeitest strukturiert, behältst auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick und setzt Prioritäten pragmatisch und nachvollziehbar
• Du übernimmst Verantwortung für Ergebnisse, denkst lösungsorientiert und wartest nicht darauf, dass Probleme von anderen gelöst werden
• Du erkennst Verbesserungspotenziale in Prozessen und Abläufen und hast Freude daran, Themen nachhaltig sauberer, effizienter und skalierbarer zu gestalten
• Du kommunizierst schriftlich klar, professionell und verbindlich – auch bei sensiblen oder emotionalen Kundenfällen – und findest Lösungen, die sowohl kundenorientiert als auch unternehmerisch sinnvoll sind
• Idealerweise hast du bereits mit Zendesk oder vergleichbaren Customer-Service-Systemen gearbeitet

Benefits

• Klare Verantwortung:Du übernimmst Verantwortung für Tagessteuerung, Qualität, Priorisierung und Prozessverbesserung – nah am operativen Support und mit echtem Einfluss auf den Alltag im Customer Service.
• Flexibles Arbeiten:Du arbeitest 100 % remote oder in unserem Büro in Andernach – entscheidend ist das Ergebnis, nicht der Ort.
• Nah an der Praxis: Du bleibst eng am operativen Support, triffst Entscheidungen auf Basis echter Kundenfälle und kannst Verbesserungen direkt im Alltag umsetzen.
• Eigenverantwortung statt Micromanagement: Du bekommst klare Ziele und den nötigen Handlungsspielraum, um deinen Bereich eigenständig zu steuern und weiterzuentwickeln.
• Direktes, ehrliches Feedback: Feedback ist bei uns klar, sachlich und auf Verbesserung ausgerichtet – ohne politisches Drumherum.
• Strukturiertes Arbeitsumfeld: Du arbeitest in einem Umfeld mit klaren Prozessen, verlässlichen Abläufen und pragmatischer Zusammenarbeit.
• Weiterentwicklung mit Substanz: Die Rolle eignet sich sowohl für erfahrene Teamleiter im Customer Service als auch für starke Senior Agents, die mehr Verantwortung übernehmen und ihren Wirkungsbereich erweitern möchten.
• Arbeitsausstattung: Du erhältst hochwertiges Apple-Equipment für produktives Arbeiten.
• Zusätzliche Benefits: 50 € steuerfreier Sachbezug, z. B. für Einkäufe, Sport, Wellpass / Urban Sports Club oder vermögenswirksame Leistungen.
• Rahmenbedingungen: 30 Tage Urlaub sowie betriebliche Altersvorsorge.

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